کارمند هوش مصنوعی چیست و چه کاری می‌تواند برای کسب‌وکار شما انجام دهد؟
مشتری می‌خواهد بداند آیا برای روز پنجشنبه وقت خالی دارید یا خیر. مسئول پذیرش شما در حال پاسخگویی به تماس دیگری است. در وب‌سایت نوشته شده «تماس با ما»، بنابراین مشتری پیامی می‌فرستد و منتظر می‌ماند.
یک کارمند هوش مصنوعی می‌تواند به پر کردن این خلاء کمک کند. این کارمند با دسترسی به اطلاعات و ابزارهای مناسب، می‌تواند خدمات شما را توضیح دهد، زمان‌های خالی را بررسی کند و مشتری را در مراحل رزرو راهنمایی کند. تیم شما نیز می‌تواند زمانی وارد عمل شود که درخواست نیاز به یک تصمیم‌گیری شخصی داشته باشد.
همین رویکرد می‌تواند به پاسخگویی به سوالات محصول، پرس‌وجوهای فروش و کارهای روزمره پیرامون گفتگو با مشتریان کمک کند. آنچه اهمیت دارد، انتخاب وظیفه‌ای است که نرم‌افزار بتواند آن را به طور مطمئن و قابل‌اعتمادی انجام دهد.
یک کارمند هوش مصنوعی، نرم‌افزاری است که برای ایفای یک نقش کسب‌وکاری خاص پیکربندی شده است. این نرم‌افزار، یک مدل هوش مصنوعی را با دستورالعمل‌ها، اطلاعات شرکت و دسترسی به ابزارهای منتخب تلفیق می‌کند. این ابزارها به یک عامل اجازه می‌دهند تا اطلاعات را جستجو کرده و اقداماتی را در یک گردش کار انجام دهد. توضیح IBM درباره عامل‌های هوش مصنوعی این رویکرد پایه را توصیف می‌کند.
«کارمند» عنوان مناسبی است، اما نشان نمی‌دهد که سیستم چقدر می‌تواند کار انجام دهد. یک عامل پشتیبانی ممکن است به سؤالات بر اساس اسناد راهنمای شما پاسخ دهد. یک دستیار رزرو نیز ممکن است موجود بودن را بررسی کرده و فرآیند رزرو را آغاز کند. هر یک به اطلاعات، دسترسی‌ها و قوانین خاص خود برای دخالت دادن یک شخص نیاز دارد.
وقتی یکی را ارزیابی می‌کنید، از ارائه‌دهنده بخواهید یک وظیفه واقعی از کسب‌وکارتان را به صورت عملی اجرا کند. تماشا کنید که چه چیزهایی را می‌تواند بخواند، چه چیزهایی را می‌تواند تغییر دهد و وقتی گیر می‌کند چه اتفاقی می‌افتد.
01پاسخ دادن به سوالات تکراری مشتریان
به سوالاتی که تیم شما دیروز پاسخ داد فکر کنید. هزینه این خدمات چقدر است؟ این پکیج شامل چه مواردی است؟ آیا به منطقه من ارسال دارید؟
یک عامل پشتیبانی هوش مصنوعی می‌تواند از اطلاعات تاییدشده کسب‌وکار استفاده کند تا به این سوالات با زبان معمولی پاسخ دهد. مشتریان می‌توانند سوالات بعدی خود را بپرسند بدون اینکه خودشان مجبور باشند صفحه راهنمای مناسب را پیدا کنند.
کیفیت آن اطلاعات اهمیت دارد. اگر دو سند قیمت‌های متفاوتی را نشان دهند، کسی باید این مغایرت را حل کند. وقتی پاسخ موجود نیست، عامل باید این موضوع را اعلام کند و گزینه انتقال را ارائه دهد. پاسخ سریع تنها زمانی مفید است که مشتری بتواند به آن اعتماد کند.
02کمک به تیم‌های فروش برای درک یک درخواست
پیامی با مضمون «علاقه‌مندم» معمولاً کارشناس فروش را با چندین سؤال مواجه می‌کند. مشتری به کدام خدمات نیاز دارد؟ چه زمانی به آن نیاز دارد؟ آیا نیازی وجود دارد که بسته استاندارد آن را پوشش ندهد؟
یک عامل هوش مصنوعی می‌تواند این جزئیات را به صورت گفتگومحور جمع‌آوری کند و به مشتری در درک گزینه‌های مرتبط کمک کند. با یک گردش کار ورودی یا CRM پیکربندی‌شده، این اطلاعات را می‌توان برای بررسی تیم ثبت کرد.
برای یک آژانس کوچک، این می‌تواند به معنای شروع یک تماس با در دست داشتن یک خلاصه کار مشخص باشد. کارشناس فروش همچنان به مذاکرات و درخواست‌های غیرمعمول رسیدگی می‌کند، در حالی که زمان کمتری از تماس را صرف جمع‌آوری اطلاعات اولیه می‌نماید.
03بررسی در دسترس بودن و راهنمایی برای رزرو
برنامه‌ریزی و زمان‌بندی فراتر از ارسال لینک تقویم برای افراد است. مشتریان ممکن است برای انتخاب یک خدمت، یافتن زمان مناسب یا درک آنچه باید آماده کنند، به کمک نیاز داشته باشند.
یک دستیار رزرو هوش مصنوعی می‌تواند خدمات را توضیح دهد و بازه‌های زمانی ملاقاتی را که کسب‌وکار شما در دسترس قرار داده است، بررسی کند. به محض اینکه مشتری زمانی را انتخاب کند، یک گردش کار رزرو می‌تواند جزئیات لازم را جمع‌آوری کرده و رزرو را نهایی کند.
سیستم باید رزرو را تنها پس از تأیید آن توسط سرویس رزرو تأیید کند. این تمایز زمانی اهمیت پیدا می‌کند که دو نفر خواهان یک بازه زمانی یکسان باشند. در primedev، عامل می‌تواند در دسترس بودن را بررسی کرده و مشتری را به یک جریان رزرو هدایت کند که زمان‌های در دسترس را مجدداً بررسی می‌نماید.
04پاسخگویی از طریق کانال‌های مورد استفاده مشتریان
یک مشتری ممکن است امروز از طریق وب‌سایت شما و هفته آینده از طریق یک پیام‌رسان با شما تماس بگیرد. مدیریت جداگانه این کانال‌ها می‌تواند حفظ یکپارچگی پاسخ‌ها و اطلاعات کسب‌وکار را دشوارتر کند.
با primedev، کسب‌وکارها می‌توانند عامل‌ها را برای چت وب‌سایت، WhatsApp، Telegram، Instagram و تماس صوتی پیکربندی کنند. کانال‌های در دسترس برای کسب‌وکار شما به تنظیمات و اتصالات ارائه‌دهنده شما بستگی دارد. شما می‌توانید به عامل‌ها دسترسی به اطلاعات تأییدشده و یکسان کسب‌وکار را بدهید، در حالی که دستورالعمل‌های آن‌ها را برای هر کانال تنظیم می‌کنید.
با کانالی شروع کنید که مشتریان شما در حال حاضر بیشتر از آن استفاده می‌کنند. پیش از افزودن کانال‌های بیشتر، نحوه مدیریت پیام‌های واقعی را در آن آزمایش کنید. همچنین، اتصال چندین کانال به طور خودکار به این معنی نیست که سیستم می‌تواند یک فرد یکسان را در همه آن‌ها شناسایی کند.
05آماده‌سازی گفتگوها برای پیگیری توسط نیروی انسانی
برخی از درخواست‌ها از همان ابتدا شایسته توجه یک انسان هستند. برخی دیگر در اواسط گفتگو پیچیده می‌شوند.
یک عامل هوش مصنوعی می‌تواند اطلاعات اولیه را جمع‌آوری کرده و گفتگو را به تیم شما هدایت کند. در مواردی که قابلیت خلاصه گفتگو فعال باشد، این عامل همچنین می‌تواند شرح کوتاهی از درخواست مشتری و آنچه تا کنون رخ داده است را آماده کند. با این حال، کارکنان باید همچنان قادر به خواندن گفتگوی اصلی باشند.
مشتری‌ای را در نظر بگیرید که به هماهنگی برای تحویل کالا خارج از چارچوب سیاست‌های معمول شما نیاز دارد. یک انتقال کارآمد شامل درخواست آن‌ها و جزئیات مرتبط می‌شود، به طوری که همکار شما بتواند بدون نیاز به اینکه از مشتری بخواهد موضوع را دوباره از اول توضیح دهد، تصمیم‌گیری کند.
کسب‌وکار شما همچنان مسئول اطلاعات و اختیاراتی است که به عامل می‌دهید. مشخص کنید چه کسی دانش آن را به‌روزرسانی می‌کند، گفت‌وگوهایش را بازبینی می‌نماید و مشکلات را در صورت بروز برطرف می‌سازد.
مرزهای مشخصی برای تصمیماتی مانند تخفیف‌های ویژه، استرداد وجه و استثناهای خط‌مشی تعیین کنید. عاملی که می‌تواند سیاست استرداد وجه شما را توضیح دهد، لزوماً اجازه صادر کردن استرداد وجه را ندارد. اگر آن اقدام را فعال می‌کنید، محدودیت‌ها و شرایطی را که نیاز به تأیید دارند تعریف کنید.
مشتریان همچنین باید بدانند چه زمانی در حال گفت‌وگو با هوش مصنوعی هستند و راهی سرراست برای ارتباط با یک انسان داشته باشند. مشتری‌ای که درخواست کمک انسانی می‌کند، نباید برای دریافت آن مجبور به بحث با نرم‌افزار شود.
پاسخگویی شبانه‌روزی زمانی امکان‌پذیر است که سرویس و اتصالات آن در حال اجرا باشند. با این حال، پیگیری توسط نیروی انسانی ممکن است همچنان به ساعات کاری شما بستگی داشته باشد. این موضوع را در طول گفتگو شفاف کنید تا کاربران بدانند چه انتظاری باید داشته باشند.
پیش از راه‌اندازی، نتیجه مشخصی را برای اندازه‌گیری انتخاب کنید. برای پشتیبانی مشتریان، این نتیجه می‌تواند سهمی از پرسش‌ها باشد که به درستی و بدون نیاز به باز کردن مجدد همان موضوع توسط کاربر، حل‌وفصل شده‌اند. برای نوبت‌دهی، این شاخص می‌تواند رزروهای نهایی‌شده‌ای باشد که با درخواست مشتری مطابقت دارند.
نمونه‌ای از گفتگوها را در کنار آمار و ارقام بررسی کنید. یک تعامل به‌ظاهر موفق ممکن است حاوی یک پاسخ نادرست، یک قول بی‌مورد یا مشتری‌ای باشد که منصرف شده است. زمان صرف‌شده توسط کارکنان خود برای اصلاح این مشکلات و همچنین زمانی که صرفه‌جویی می‌کنند را ردیابی کنید.
هزینه نیز اهمیت دارد. هزینه اشتراک، هزینه‌های مصرف، خدمات متصل، راه‌اندازی و بررسی‌های مستمر را در نظر بگیرید. حجم کاری خودتان بهترین معیار برای تصمیم‌گیری در این باره است که آیا این سرویس جایگاه خود را در کسب‌وکار توجیه می‌کند یا خیر.
چیزی را انتخاب کنید که تیم شما از قبل به‌خوبی با آن آشناست، مانند پاسخ دادن به سوالات خدمات یا کمک به مشتریان برای رزرو نوبت. اطلاعات به‌روز و مسیر مشخصی برای ارتباط با یک نیروی انسانی در اختیار ایجنت قرار دهید. سپس آن را با سوالاتی که مشتریان واقعاً می‌پرسند، از جمله پیام‌های ناقص و درخواست‌هایی که باید رد کند یا ارجاع دهد، آزمایش کنید.
این رویکرد سنجیده با راهنمای Anthropic برای ساخت عامل‌های کارآمد همخوانی دارد: با یک راهکار ساده شروع کنید و پیچیدگی را زمانی اضافه کنید که باعث بهبود نتیجه می‌شود.
PrimeDev سنگ‌بناهای لازم برای اولین جریان کاری را فراهم می‌کند، شامل عامل‌های قابل‌پیکربندی، دانش کسب‌وکار، ابزارهای نوبت‌دهی، مدیریت گفتگو و انتقال به اپراتور انسانی. راه‌اندازی دقیق باید متناسب با کاری باشد که می‌خواهید انجام شود.
به مشتری‌ای فکر کنید که منتظر نوبت ملاقات روز پنجشنبه است. کمک به آن شخص برای دریافت پاسخی دقیق و نهایی کردن رزرو، نقطه شروع مفیدی است. وقتی این کار به طور مداوم و بدون مشکل انجام شود، مبنایی کاربردی برای تصمیم‌گیری در مورد اینکه کارمند هوش مصنوعی شما در مرحله بعد باید چه کاری را انجام دهد، در اختیار خواهید داشت.
برای گفت‌وگوهای مشتریان که تیم شما هر روز با آن‌ها سروکار دارد، primedev را بررسی کنید. با یک کار تکراری شروع کنید و مشخص کنید که یک نتیجه خوب چه ویژگی‌هایی دارد.