چگونگی راه‌اندازی پشتیبانی ۲۴/۷ مشتریان با AI در وب‌سایت خود

یک عامل پشتیبانی AI یک دستیار گفتگومحور است که بازدیدکنندگان می‌توانند از طریق وب‌سایتتان به آن دسترسی داشته باشند. این عامل از اطلاعات ارائه‌شده توسط شما برای پاسخ به سؤالات مربوط به کسب‌وکار، محصولات، خدمات و خط‌مشی‌هایتان استفاده می‌کند.

بسته به نحوه پیکربندی، این عامل می‌تواند به سؤالات متداول پاسخ دهد، گزینه‌های خدمات را توضیح دهد، اطلاعات تماس را جمع‌آوری کند و بازدیدکننده را به سمت ثبت رزرو یا گفتگو با تیم شما هدایت کند.

عبارت «۲۴/۷» دسترسی‌پذیری مورد نظر برای سرویس خودکار را توصیف می‌کند. وب‌سایت شما، پلتفرم پشتیبانی و سرویس‌های متصل به آن همچنان باید در حال اجرا باشند. این موضوع همچنین به این معنی نیست که یک نیروی انسانی در تمام ساعات شبانه‌روز در دسترس است. این تمایز را در پیام خوش‌آمدگویی و انتظارات مربوط به پیگیری‌های بعدی کاملاً شفاف کنید.

با سوالاتی شروع کنید که مشتریان از قبل می‌پرسند. پیام‌های پشتیبانی، فرم‌های استعلام و گفتگوها با تیم فروش خود را بررسی کنید. فهرستی از حدود ۲۰ سوال متداول را به عنوان یک نقطه شروع کاربردی تهیه کنید.

برای یک کسب‌وکار خدماتی، این فهرست ممکن است شامل خدمات ارائه‌شده، موقعیت‌های مکانی، ساعات کاری، مراحل رزرو و مواردی باشد که مشتریان باید قبل از قرار ملاقات آماده کنند. برای یک فروشگاه آنلاین، این فهرست می‌تواند شامل مشخصات محصول، سیاست‌های ارسال، راهنمای سایز و شرایط مرجوعی باشد.

یک هدف اصلی برای اولین نسخه انتخاب کنید: کمک به بازدیدکنندگان برای یافتن پاسخ، درخواست مشاوره، یا ثبت یک پرسش مفید. یک محدوده متمرکز، ارزیابی اینکه آیا عامل وظیفه خود را به درستی انجام می‌دهد یا خیر را آسان‌تر می‌کند.

اطلاعات عمومی را از اقداماتی که نیاز به دسترسی به سیستم دیگری دارند، جدا کنید. توضیح دادن سیاست ارسال شما می‌تواند از یک پایگاه دانش استفاده کند. اما گزارش وضعیت یک سفارش خاص، به یک اتصال مجاز به داده‌های سفارش و روشی برای احراز هویت فرد سوال‌کننده نیاز دارد.

یک عامل به اطلاعات کسب‌وکاری نیاز دارد که بتواند به آن‌ها اعتماد کند. در PrimeDev، بخش دانش از افزودن متن، وارد کردن منابع، بارگذاری اسناد و مدیریت سوالات متداول پشتیبانی می‌کند. دانش مرتبط را به عامل خود متصل کنید و قبل از آزمایش، بررسی کنید که پردازش منابع آن به پایان رسیده باشد.

با این مطالب شروع کنید:

توصیف واضحی از کسب‌وکار و خدمات شما.

اطلاعات به‌روز محصولات یا خدمات.

ساعات کاری، اطلاعات تماس و موقعیت‌های مکانی.

قوانین و مقررات رزرو، لغو، ارسال یا مرجوعی که برای کسب‌وکار شما اعمال می‌شوند.

پاسخ‌های تاییدشده به سوالات متداول مشتریان.

محتوا را قبل از اضافه کردن بررسی کنید. پیشنهادهای منقضی‌شده، دستورالعمل‌های متناقض، یادداشت‌های داخلی و هر چیزی را که مشتریان نباید ببینند، حذف کنید. قوانین را به زبانی ساده بنویسید و فردی از تیم خود را برای به‌روز نگه داشتن آن‌ها تعیین کنید.

به‌ویژه در مورد اطلاعاتی که مکرراً تغییر می‌کنند، مراقب باشید. بروشوری که ماه گذشته بارگذاری شده است، منبع قابل‌اعتمادی برای موجودی امروز نیست. هنگامی که قیمت‌های لحظه‌ای یا موجودی کالا اهمیت دارد، داده‌های کاتالوگ مناسب را متصل و نگهداری کنید. اگر مقدار فعلی قابل تایید نیست، عامل باید این موضوع را اعلام کند و گام بعدی را پیشنهاد دهد.

عامل خود را بسازید، نامی آشنا برای آن انتخاب کنید و نقشی را که باید ایفا کند، شرح دهید. لحن آن را با کسب‌وکار خود هماهنگ کنید: لحن مفید و مستقیم معمولاً نقطه شروع خوبی است.

یک دستورالعمل مفید، در مورد رفتار دقیق و مشخص است. به عنوان مثال: «با استفاده از پایگاه دانش متصل، به سوالات مربوط به خدمات منتشرشده ما پاسخ دهید. اولین پاسخ را کوتاه نگه دارید. در صورتی که درخواست نامشخص بود، یک سوال تکمیلی بپرسید. اگر اطلاعات موجود نیست، این موضوع را توضیح دهید و پیشنهاد دهید که با تیم ما تماس بگیرند.»

به دستیار مشخص کنید که کدام تصمیم‌ها نیاز به یک نیروی انسانی دارند. دستیار نباید تخفیف‌های ساختگی ایجاد کند، خارج از چارچوب قوانین شما وعده بازپرداخت وجه بدهد، یا تایید نوبتی را اعلام کند مگر اینکه رزرو واقعاً نهایی شده باشد.

آن را به‌وضوح به عنوان یک دستیار هوش مصنوعی معرفی کنید. یک پیام خوش‌آمدگویی می‌تواند به این صورت باشد: «سلام، من دستیار هوش مصنوعی PrimeDev برای این وب‌سایت هستم. من می‌توانم در زمینه خدمات و سوالات متداول به شما کمک کنم. اگر به یک نیروی انسانی نیاز دارید، به من اطلاع دهید.» نام کسب‌وکار و حوزه فعالیت را متناسب با وب‌سایتی که دستیار در آن نمایش داده می‌شود، شخصی‌سازی کنید.

ارجاع به پشتیبان انسانی بخشی از تجربه پشتیبانی است. تصمیم بگیرید چه کسی گفتگوهای نیازمند توجه را دریافت کند و تیم شما چگونه آن‌ها را در صندوق ورودی بررسی خواهد کرد.

دلایل موجه برای ارجاع گفتگو شامل درخواست مستقیم برای صحبت با یک شخص، شکایتی که نیاز به قضاوت و بررسی دارد، درخواستی خارج از محدوده مجاز فعالیت عامل، یا نبود اطلاعاتی است که مانع از ارائه پاسخی قابل‌اطمینان می‌شود.

در ساعات کاری، یک اپراتور در دسترس می‌تواند گفتگو را بر عهده بگیرد. خارج از ساعات کاری، توضیح دهید که انتظار می‌رود تیم چه زمانی پاسخ دهد و در صورت نیاز به پیگیری، روش ارتباطی ترجیحی کاربر را بپرسید. وقتی کسی در دسترس نیست، قول انتقال فوری را ندهید.

اطلاعات زمینه کافی را برای کمک به نفر بعدی جمع‌آوری کنید: درخواست مشتری، محصول یا خدمت مرتبط، و اطلاعات تماسی که خودشان مایل به ارائه آن هستند. فقط اطلاعاتی را بپرسید که برای انجام آن کار لازم است.

ایجنت را به یک کانال وب‌سایت متصل کنید، سپس از روش نصبی که برای سایت شما مناسب است استفاده کنید.

از قطعه‌کد جاگذاری تولیدشده توسط پلتفرم استفاده کنید و آن را به طرح‌بندی مشترک مناسب یا بخش اسکریپت‌های تاییدشده اضافه نمایید. توسعه‌دهنده شما باید بررسی کند که ویجت در صفحات مورد نظر بارگذاری می‌شود و تنظیمات اسکریپت وب‌سایت شما اجازه اتصال را به آن می‌دهد.

موقعیتی نمایان را انتخاب کنید که کنترل‌های مهم را نپوشاند. در موبایل، دکمه چت و پنجره گفتگوی باز را در کنار اعلان‌های کوکی، دکمه‌های تسویه‌حساب و منوی ناوبری ثابت تست کنید.

افزونه WordPress را از بخش کانال‌های پلتفرم دانلود و کلید اتصال را کپی کنید. در WordPress، مسیر افزونه‌ها ← افزودن جدید ← بارگذاری افزونه را باز کرده، فایل ZIP را انتخاب، نصب و فعال کنید. WordPress این فرآیند را در راهنمای رسمی نصب افزونه خود مستند کرده است.

کلید اتصال را در تنظیمات افزونه جای‌گذاری کنید، گزینه‌های نمایش مربوطه را انتخاب کرده و ذخیره کنید. وب‌سایت خود را به عنوان یک بازدیدکننده باز کنید تا مطمئن شوید که ویجت ظاهر می‌شود و به عامل صحیح متصل می‌گردد.

پیش از آنکه مشتریان را به استفاده از دستیار هدایت کنید، هر دو مسیر باید روی وب‌سایت واقعی آزمایش شوند.

عامل را مانند یک مشتری آزمایش کنید، از جمله با مطرح کردن سوالات پیگیری. یک پاسخ اولیه درست، تنها بخشی از یک گفتگوی مفید است.

یک سوال متداول بپرسید و پاسخ را با منبع تاییدشده مقایسه کنید.

آن را با یک غلط املایی یا یک جمله ناقص بازنویسی کنید.

درباره خدماتی بپرسید که کسب‌وکار شما ارائه نمی‌دهد.

قیمت یا دسترسی‌پذیری را بپرسید که ارائه نشده است.

درخواست اتصال به اپراتور انسانی بدهید و بررسی کنید که در صندوق ورودی چه اتفاقی می‌افتد.

همین مسیر را روی یک گوشی تلفن همراه و یک مرورگر دسکتاپ امتحان کنید.

اگر امکان رزرو را فعال کرده‌اید، بررسی کنید که نوبت قبل از تایید دستیار ثبت شده باشد.

در ادامه نمونه‌ای از یک گفتگوی خارج از ساعات کاری برای یک کسب‌وکار مشاوره آورده شده است:

بازدیدکننده: «آیا می‌توانم برای فردا یک وقت مشاوره رزرو کنم؟»

دستیار: «من می‌توانم در این زمینه کمک کنم. مایلید درباره کدام خدمت گفتگو کنید؟»

اگر رزرو متصل فعال باشد، گفتگو می‌تواند از طریق بازه‌های زمانی موجود ادامه یابد. در غیر این صورت، دستیار باید درخواست را ثبت کرده و توضیح دهد که تیم مربوطه زمان را تأیید خواهد کرد. این نوع بیان مانع از آن می‌شود که یک درخواست با نوبت تأییدشده اشتباه گرفته شود.

پس از راه‌اندازی، گفتگوها را به‌طور منظم بررسی کنید. به دنبال سؤالاتی بگردید که دستیار قادر به پاسخگویی به آن‌ها نبوده است، منابعی که نیاز به به‌روزرسانی دارند و موقعیت‌هایی که بازدیدکنندگان مکرراً درخواست صحبت با یک فرد را دارند.

مجموعه کوچکی از معیارهای مفید را ردیابی کنید: زمان پاسخ‌گویی، درست بودن پاسخ‌های نمونه‌برداری‌شده، حل شدن درخواست مشتری، و اینکه آیا ارجاع‌ها به فرد مناسب رسیده است یا خیر. اگر هدف شما دریافت پرس‌وجوها است، به جای تمرکز صرف بر حجم پیام‌ها، پرس‌وجوهای واجد شرایط را ردیابی کنید.

پیش از معرفی هوش مصنوعی، عملکرد فعلی پشتیبانی خود را ثبت کنید تا یک خط مبنا داشته باشید. از موفقیت‌آمیز دانستن یک گفتگوی پایان‌یافته بدون وجود مدرکی مبنی بر دریافت کمک توسط مشتری، خودداری کنید.

هزینه‌ها را در کنار کیفیت بررسی کنید. هزینه‌های اشتراک و میزان مصرف می‌تواند بسته به پیکربندی، مدل، طول گفتگو و سرویس‌های متصل شما متفاوت باشد. پیش از گسترش دامنه کار، اطلاعات طرح و میزان مصرف را در حساب کاربری خود بررسی کنید.

معمولاً خیر. این راه‌اندازی، یک مدل موجود را به دانش کسب‌وکار و دستورالعمل‌های شما متصل می‌کند. به‌روزرسانی این دانش با آموزش یک مدل جدید از ابتدا متفاوت است.

بله، در هر جایی که امکان نصب ویجت پشتیبانی‌شده یا افزونه WordPress وجود داشته باشد. نیازی به بازسازی کل وب‌سایت نیست، اما یک نفر باید دسترسی لازم برای اعمال تغییرات مربوط به نصب را داشته باشد.

باید این خلأ را تشخیص داده و گام بعدی مناسبی را پیشنهاد دهد. این رفتار را پیکربندی کنید، یک پیام جایگزین ارائه دهید و فرآیند انتقال را پیش از راه‌اندازی آزمایش کنید.

این سیستم می‌تواند اطلاعاتی را که ارائه کرده‌اید توضیح دهد. تکمیل یک رزرو یا بررسی یک سفارش خاص، نیازمند گردش کار پیکربندی‌شده‌ی مرتبط یا یکپارچه‌سازی مجاز است. این وظایف را به صورت جداگانه فعال کرده و نتایج آن‌ها را آزمایش کنید.

تیم شما همچنان مسئولیت کیفیت خدمات، به‌روزرسانی‌های دانش، موارد استثنا و ارتباط با مشتریان را بر عهده دارد. کار خود را با واگذاری وظایف تکرارپذیر به ایجنت و تعیین یک مسیر مشخص برای دسترسی به پشتیبانی انسانی آغاز کنید.

کار خود را با یک ایجنت، مجموعه‌ای کوچک از پاسخ‌های دقیق و یک فرآیند انتقال قابل‌اعتماد آغاز کنید. زمانی که این موارد در کنار هم به‌خوبی کار کردند، کار خود را بر اساس نیازهای واقعی مشتریان، به سوالات و گردش‌های کاری بیشتری گسترش دهید.

PrimeDev چت وب‌سایت، دانش کسب‌وکار و گفت‌وگوها با تیم شما را در یک گردش کار پشتیبانی واحد ادغام می‌کند. PrimeDev را بررسی کنید و برای اولین وظیفه ایجنت پشتیبانی هوش مصنوعی وب‌سایت خود برنامه‌ریزی کنید.