كيفية إعداد دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي على مدار الساعة في موقعك الإلكتروني

وكيل الدعم بالذكاء الاصطناعي هو مساعد تفاعلي يمكن للزوار الوصول إليه عبر موقعك الإلكتروني. وهو يستخدم المعلومات التي تقدمها للمساعدة في الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بأعمالك، ومنتجاتك، وخدماتك، وسياساتك.

وبناءً على طريقة إعداده، يمكنه الإجابة عن الأسئلة الشائعة، وتوضيح خيارات الخدمة، وجمع معلومات الاتصال، وتوجيه الزائر نحو إجراء حجز أو بدء محادثة مع فريقك.

يصف المصطلح "24/7" التوفر المنشود للخدمة المؤتمتة. فموقعك الإلكتروني، ومنصة الدعم، والخدمات المرتبطة بها لا تزال بحاجة إلى الاستمرار في العمل. كما أن هذا لا يعني أن هناك موظفاً بشرياً متاحاً في كل ساعة. اجعل هذا التمييز واضحاً في رسالة الترحيب الخاصة بك وتوقعات المتابعة.

ابدأ بالأسئلة التي يطرحها العملاء بالفعل. وراجع رسائل الدعم، ونماذج الاستفسار، والمحادثات مع فريق المبيعات لديك. ثم أنشئ قائمة تضم حوالي 20 سؤالاً شائعاً كنقطة انطلاق عملية.

بالنسبة لشركات الخدمات، قد تغطي تلك القائمة الخدمات المتاحة، والمواقع، وساعات العمل، وخطوات الحجز، وما يجب على العملاء تحضيره قبل الموعد. وبالنسبة للمتجر الإلكتروني، قد تشمل مواصفات المنتجات، وسياسات التوصيل، ودليل المقاسات، وعمليات الإرجاع.

اختر نتيجة رئيسية واحدة للإصدار الأول: مساعدة الزوار في العثور على إجابة، أو طلب استشارة، أو ترك استفسار مفيد. إن نطاق العمل المركّز يسهّل تقييم ما إذا كان الوكيل يؤدي عمله.

افصل المعلومات العامة عن الإجراءات التي تتطلب الوصول إلى نظام آخر. فشرح سياسة التوصيل الخاصة بك يمكن أن يستخدم قاعدة معرفية. أما الإبلاغ عن حالة طلب معين فيتطلب اتصالاً مصرحاً به ببيانات الطلبات وطريقة للتحقق من هوية السائل.

يحتاج الوكيل إلى معلومات أعمال يمكنه الوثوق بها. في PrimeDev، تدعم منطقة المعرفة إضافة النصوص، واستيراد المصادر، وتحميل المستندات، وإدارة الأسئلة الشائعة. اربط المعرفة ذات الصلة بوكيلك وتحقق من أن مصادرها قد انتهت من المعالجة قبل اختبارها.

ابدأ بهذه المواد:

وصف واضح لنشاطك التجاري وخدماتك.

معلومات المنتجات أو الخدمات الحالية.

ساعات العمل، وتفاصيل الاتصال، والمواقع.

سياسات الحجز، أو الإلغاء، أو التوصيل، أو الإرجاع التي تنطبق على نشاطك التجاري.

الإجابات المعتمدة على أسئلة العملاء الشائعة.

راجع المحتوى قبل إضافته. وأزل العروض منتهية الصلاحية، والتعليمات المتعارضة، والملاحظات الداخلية، وأي شيء لا ينبغي للعملاء رؤيته. واكتب السياسات بلغة واضحة وبسيطة، وعيّن شخصاً من فريقك لإبقائها محدثة.

كن حذراً بشكل خاص مع المعلومات التي تتغير باستمرار. فالكتيب الذي تم تحميله الشهر الماضي ليس مصدراً موثوقاً لمستويات المخزون اليوم. وعندما تكون الأسعار المباشرة أو المخزون أمراً بالغ الأهمية، قم بربط بيانات الكتالوج المناسبة وتحديثها. وإذا تعذر تأكيد القيمة الحالية، فيجب على الوكيل توضيح ذلك واقتراح خطوة تالية.

أنشئ وكيلك، وامنحه اسماً مميزاً، وصف الدور الذي يجب أن يؤديه. طابق نبرة صوته مع طبيعة أعمالك: عادةً ما تكون النبرة المتعاونة والمباشرة نقطة بداية جيدة.

تكون التعليمات المفيدة محددة بشأن السلوك. على سبيل المثال: "أجب عن الأسئلة المتعلقة بخدماتنا المنشورة باستخدام قاعدة المعرفة المتصلة. اجعل الرد الأول موجزاً. اطرح سؤالاً للمتابعة عندما يكون الطلب غير واضح. وإذا كانت المعلومات مفقودة، فوضح ذلك واعرض الاتصال بفريقنا".

أخبر الوكيل بالقرارات التي تتطلب تدخلاً بشرياً. يجب ألا يختلق خصومات، أو يعد باسترداد الأموال خارج نطاق سياستك، أو يذكر أن الموعد مؤكد ما لم يتم إكمال الحجز بالفعل.

قدّمه بوضوح كمساعد ذكاء اصطناعي. يمكن أن تقول الرسالة الترحيبية: «مرحباً، أنا مساعد الذكاء الاصطناعي الخاص بـ PrimeDev لهذا الموقع الإلكتروني. يمكنني المساعدة في الخدمات والأسئلة الشائعة. إذا كنت بحاجة إلى شخص حقيقي، فأخبرني بذلك.» قم بمواءمة اسم الشركة ومجال عملها مع الموقع الإلكتروني الذي يظهر فيه.

يعد التسليم البشري جزءاً من تجربة الدعم. حدد من يتلقى المحادثات التي تحتاج إلى اهتمام وكيف سيراجعها فريقك في صندوق الوارد.

تشمل الأسباب الوجيهة للتسليم طلباً مباشراً للتحدث مع شخص، أو شكوى تتطلب حكماً وتقديراً، أو طلباً خارج النطاق المعتمد للوكيل، أو نقصاً في المعلومات يمنع تقديم إجابة موثوقة.

خلال ساعات العمل، يمكن لموظف متاح تولي الأمر. وبعد ساعات العمل، وضح متى يُتوقع أن يرد الفريق واطلب وسيلة الاتصال المفضلة إذا كانت المتابعة مطلوبة. لا تعد بنقل فوري عندما لا يكون هناك أحد متاحاً.

اجمع سياقاً كافياً لمساعدة الشخص التالي: طلب العميل، والمنتج أو الخدمة ذات الصلة، وتفاصيل الاتصال التي يختار تقديمها. لا تطلب سوى المعلومات اللازمة لتلك المهمة.

قم بربط الوكيل بقناة الموقع الإلكتروني، ثم استخدم طريقة التثبيت التي تناسب موقعك.

استخدم مقتطف التضمين الذي تم إنشاؤه بواسطة المنصة وأضفه إلى التخطيط المشترك المناسب أو منطقة النصوص البرمجية المعتمدة. يجب على المطور الخاص بك التحقق من تحميل الأداة على الصفحات المطلوبة ومن أن إعدادات النصوص البرمجية لموقعك الإلكتروني تسمح لها بالاتصال.

اختر موضعاً مرئياً لا يغطي عناصر التحكم المهمة. على الأجهزة المحمولة، اختبر زر الدردشة والمحادثة المفتوحة إلى جانب إشعارات ملفات تعريف الارتباط، وأزرار إتمام الشراء، وعناصر التنقل الثابتة.

قم بتنزيل إضافة WordPress من منطقة القنوات الخاصة بالمنصة وانسخ مفتاح الاتصال. في WordPress، افتح الإضافات ← أضف جديد ← رفع إضافة، وحدد ملف ZIP، ثم قم بتثبيته وتنشيطه. توثق WordPress هذه العملية في دليل تثبيت الإضافات الرسمي الخاص بها.

الصق مفتاح الاتصال في إعدادات المكون الإضافي، واختر خيارات العرض المناسبة، ثم احفظ. افتح موقعك الإلكتروني كزائر للتأكد من ظهور أداة الويب ووصولها إلى الوكيل الصحيح.

يجب اختبار كلا المسارين على الموقع الإلكتروني الفعلي قبل توجيه العملاء لاستخدام المساعد.

اختبر الوكيل كما يفعل العميل، بما في ذلك أسئلة المتابعة. فالإجابة الأولى الصحيحة ليست سوى جزء واحد من المحادثة المفيدة.

اطرح سؤالاً شائعاً وقارن الإجابة بالمصدر المعتمد.

أعد صياغته مع وجود خطأ إملائي أو جملة غير مكتملة.

اسأل عن خدمة لا يقدمها عملك التجاري.

اسأل عن سعر أو توفر لم يتم توفيره.

اطلب التحدث إلى موظف بشري وتحقق مما يحدث في صندوق الوارد.

جرب الرحلة نفسها على هاتف ومتصفح سطح المكتب.

إذا قمت بتمكين الحجز، فتحقق من تسجيل الموعد قبل أن يؤكده المساعد.

إليك حوار توضيحي خارج أوقات العمل لشركة استشارات:

الزائر: "هل يمكنني حجز استشارة للغد؟"

المساعد: "يمكنني المساعدة في ذلك. ما هي الخدمة التي ترغب في مناقشتها؟"

إذا تم تمكين الحجز المتصل، يمكن أن تستمر المحادثة عبر الفترات المتاحة. خلاف ذلك، يجب على المساعد جمع الاستفسار وتوضيح أن الفريق سيؤكد الموعد لاحقاً. تمنع هذه الصياغة الخلط بين الاستفسار والموعد المؤكد.

بعد الإطلاق، راجع المحادثات بانتظام. ابحث عن الأسئلة التي لم يتمكن الوكيل من الإجابة عليها، والمصادر التي تحتاج إلى تحديث، واللحظات التي يطلب فيها الزوار بشكل متكرر التحدث إلى شخص ما.

تتبع مجموعة صغيرة من المقاييس المفيدة: وقت الاستجابة، وما إذا كانت الإجابات المأخوذة كعينات صحيحة، وما إذا كان قد تم حل طلب العميل، وما إذا كانت عمليات تسليم المهام قد وصلت إلى الشخص المناسب. إذا كان هدفك هو الاستفسارات، فتتبع الاستفسارات المؤهلة بدلاً من حجم الرسائل وحده.

سجل أداء الدعم الحالي لديك قبل إدخال الذكاء الاصطناعي (AI) ليكون لديك خط أساس. تجنب احتساب المحادثة المنتهية كحل ناجح دون وجود دليل على أن العميل قد تلقى المساعدة.

راجع التكاليف إلى جانب الجودة. يمكن أن تختلف رسوم الاشتراك والاستخدام باختلاف الإعدادات، والنموذج، وطول المحادثة، والخدمات المتصلة. تحقق من معلومات الخطة والاستخدام في حسابك قبل توسيع النطاق.

عادةً، لا. يربط هذا الإعداد نموذجاً حالياً بمعرفة وتوجيهات عملك. ويختلف تحديث تلك المعرفة عن تدريب نموذج جديد من الصفر.

نعم، حيث يمكنك تثبيت الأداة البرمجية (widget) المدعومة أو إضافة WordPress الملحقة. لا تحتاج إلى إعادة بناء موقع الويب بالكامل، ولكن يجب أن يمتلك شخص ما الإذن لإجراء تغيير التثبيت.

يجب عليه الاعتراف بالفجوة وتقديم خطوة تالية مناسبة. قم بتهيئة هذا السلوك، وتقديم رسالة بديلة، واختبار عملية التسليم قبل الإطلاق.

يمكنه شرح المعلومات التي قدمتها. يتطلب إكمال الحجز أو التحقق من طلب معين سير العمل المهيأ ذي الصلة أو التكامل المصرح به. قم بتمكين هذه المهام بشكل فردي واختبر نتائجها.

لا يزال فريقك هو المسؤول عن جودة الخدمة وتحديثات المعرفة والاستثناءات وعلاقات العملاء. ابدأ بإسناد مهام متكررة إلى الوكيل وتوفير مسار واضح للوصول إلى الدعم البشري.

ابدأ بوكيل واحد، ومجموعة صغيرة من الإجابات الدقيقة، وعملية تسليم موثوقة. وبمجرد أن تعمل هذه العناصر معاً، توسع لتشمل المزيد من الأسئلة وسير العمل بناءً على ما يحتاجه العملاء بالفعل.

تجمع PrimeDev بين دردشة الموقع الإلكتروني، والمعرفة التجارية، والمحادثات مع فريقك في سير عمل الدعم نفسه. استكشف PrimeDev وخطط للمهمة الأولى لوكيل دعم الذكاء الاصطناعي الخاص بموقعك الإلكتروني.